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Une autre notion du service

mercredi 13 avril 2011, par Bao

Après quelques mois ici, plusieurs détails m’ont frappé, surtout en matière de service client.
Même si Londres est une grande ville parcouru par beaucoup de touristes et autres gens pressés, la notion de "service client" existe réellement.

- La première fois, c’était au restaurant Wagamama, sur Leicester Square.
On décide d’aller dîner là bas, vite fait, avec une amie. On commande deux grosses soupes et deux verres d’eau. On nous sert l’eau et on attend. D’autres clients arrivent et sont servis alors que nous attendons toujours. Au bout de 20 minutes, je parviens à attirer l’attention de la serveuse pour lui demander où en est notre commande.
Elle va se renseigner et revient, toute confuse car notre commande n’est pas passée. Elle nous explique que nos soupes arrivent et que nous n’aurons rien à payer car elle a fait une erreur.
On a donc dîné à l’œil au lieu de payer £16, pour deux. En faisant ça, Wagamama peut être sûre que l’on reviendra.
En France, au mieux, j’aurais eu droit à des excuses, ou un avoir, ou une réduction sur l’addition, et j’aurais du taper un scandal dans le restaurant.

- L’autre exemple est celui d’un collègue, qui s’est rendu au Starbucks pour avoir accès à Internet. Il prend une carte Starbucks et essaie de se connecter au réseau wifi du Starbucks, il n’y parvient pas et demande de l’aide.
Au lieu de lui donner le numéro du service client, un employé a appelé pour lui, pris le temps de lui expliquer afin qu’il soit pleinement satisfait. Il est même reparti avec un coupon pour une boisson gratuite, pour compenser le temps perdu à essayer de se connecter.
En France, on lui aurait filé le numéro de téléphone du service client et on l’aurait laissé se débrouiller. Peu importe qu’il soit satisfait, pourvu que l’employé puisse avoir sa pause au lieu de se prendre la tête pour aider un client.

Cela m’est encore arrivé dans un autre restaurant où la serveuse a inversé deux commandes et nous a donc offert les desserts.

Je ne dis pas que tous les commerçants français sont comme ça, mais dans notre mentalité, on a tendance à laisser trop facilement les clients être mécontents, sans en mesurer les conséquences pour la marque.
Or, rendre un client heureux est quelque chose de très simple à faire pour une marque et cela peut rapporter beaucoup (recommandations auprès des amis, partage d’expériences, etc.).

Starbucks et Wagamama, sont des grosses marques reconnues et appréciées. Ne pas satisfaire un de leur client pourrait leur être égal vu leur suprématie, et pourtant, c’est complètement l’inverse : chaque client est important et s’il est satisfait, le contrat est rempli.

Messages

  • C’est vrai, en France on a tous une histoire de mécontentement avec une boutique/marque/restau, et à chaque fois on a l’impression de se faire avoir.
    Tant mieux si dans d’autres pays les entreprises ont compris que le "client est roi", après tout c’est lui qui les fait vivre non ?
    Les exemples que tu cites me paraissent incroyable, et je crois qu’on a tous hâte que les commerçants français en prennent de la graine.

    Voir en ligne : http://www.petitbourgeon.fr

  • toujours dans le thème des différences entre les deux cultures, ce qui me choque le plus, c’est l’enthousiasme des employés. Il m’arrive souvent de me rendre à notre siège basé à Londres, et ça me frappe à chaque fois. Tu donnes une tache à quelqu’un, et il est tout de suite pris d’un enthousiasme et une volonté de réaliser cette demande. La notion de service reste présente.

    Voir en ligne : http://www.nazimdamardji.com

  • Ca m’a frappé ce que tu dis, car justement je trouvais qu’autour de moi les gens perdaient tout sens critique, à force d’être habitués à ne pas être satisfaits par des prestations de service. A base "bah, c’est normal y a rien à faire". Et là, merci, tu me rappelles que si, ça existe, et qu’il faut continuer à se battre pour améliorer les choses.

    Voir en ligne : http://noumeaparis.com/blog